Des relations de confiance et de proximité avec les clients

Avec tous ses clients, Alstom entretient une relation de proximité fondée sur une confiance et une compréhension mutuelles pour :   

  • comprendre leurs enjeux et leurs attentes, tenir ses engagements et obtenir proactivement leur avis grâce à des enquêtes régulières et la mise en place de plans d'action d'amélioration associés ;
  • construire avec eux une relation plus forte par le biais d'évènements réguliers, de réunions techniques, de « clubs clients » autour d'un produit spécifique, etc.

Etudes de satisfaction client 

La majeure partie des contrats d'Alstom se concrétisent par des projets sur le terrain : installation et mise en service de produits et systèmes, et intégration ou maintenance de ses produits dans les systèmes de transport complets. 300 de ces projets sont exécutés simultanément pour une valeur supérieure à 15 M€. Pour surveiller la satisfaction de nos clients sur ces projets, nous menons des enquêtes pour environ la moitié de ces projets. Tous ceux dont le niveau de satisfaction est inférieur à 8.0 sur 10 peuvent faire l'objet de plans d'actions spécifiques et des boucles de rétroaction avec les clients. Notre indicateur de satisfaction moyen est passé de 7.8 à 8.0 en 2015.

Clubs clients

Depuis 2013, cinq "Clubs Clients" ont été mis en place pour les systèmes Métro, Pendolino et Tramway. ils ont rassemblé 146 délégués de 63 pays. Ils ont vocation à être des forums internationaux permettant aux clients de partager leurs retours d'expériences et opinions avec leurs pairs et les experts Alstom.

Des Clubs Clients sont organisés tous les 12 à 24 moins entre Alstom et un membre du Club pour chaque type de système. Ces réunions permettent à Alstom d'être à l'écoute de ses clients, de mieux comprendre leurs enjeux et leurs besoins spécifiques, tout en leur présentant de nouvelles solutions mises en œuvre chez le client-hôte. Ils renforcent également la proximité clients en dehors de tout cadre contractuel.

En 2015, la deuxième session du Club Pendolino s'est tenue à Manchester. En 2016, la troisième édition du Métro Club se tiendra à l'automne.