Pourquoi certains trajets fonctionnent si bien?
Pourquoi certains trajets fonctionnent si bien?
Les millions d’hommes et de femmes qui voyagent chaque jour à bord des trains Alstom n’analysent pas consciemment chaque détail de leur trajet.
Mais ils les ressentent.
« J’étais dans le métro il y a quelques années avec une amie. J’avais participé à la conception de cette rame en particulier », explique Anne Bigand, Directrice de l’Expérience Passager.
« Pendant que je lui expliquais certains détails de conception, une passagère assise en face de nous a dit : “Excusez‑moi. Vous avez conçu ce train ? J’adore voyager dedans.” »
« “Pourquoi ?” lui ai‑je demandé. “Qu’est‑ce que vous aimez tant ?” »
« “Je ne sais pas vraiment”, a répondu la femme. “C’est juste tellement confortable. On s’y sent comme à la maison.” »
Pour Anne, c’est le plus beau des compliments.
L’omission comme principe de design : quand l’absence renforce l’expérience passager
Quels détails de design concrets et intentionnels étaient à l’origine de ce sentiment de « chez soi » exprimé par la passagère ?
Anne, son amie et la passagère étaient assises sur un ensemble de sièges disposés en vis‑à‑vis, deux par deux. A priori, rien d’exceptionnel.
Mais les sièges étaient reliés entre eux et à la paroi latérale par une courbe continue, créant une alcôve unifiée. C’est cela qui rendait l’espace si chaleureux, cosy et accueillant.
Cette sensation de « chez soi » est aussi le résultat d’un design soigneusement pensé pour les passagers. Tous les éléments mécaniques habituellement présents autour des sièges — verrous, vis, trappes, joints, bouches d’aération — sont ici très discrets, voire invisibles. Rien ne vient perturber la sensation d’être installé dans une bulle protectrice et intime.
La touche finale de cette expérience passager minutieusement conçue réside dans le choix des interfaces physiques : le rebord de fenêtre, où le bras se pose naturellement, et les coussins de siège, conçus pour s’adapter à différentes postures.
La science de l’expérience
Pour qu’un passager vive une expérience correcte, il faut avant tout répondre à ses besoins fondamentaux. Fiabilité, ponctualité et confort reposent sur la fonctionnalité et l’efficacité des solutions, la facilité de nettoyage, l’ergonomie, etc. Puis aller un peu plus loin : de larges fenêtres laissent entrer la lumière et rendent l’espace intérieur plus agréable et plus clair.
Mais qu’est‑ce qui fait passer l’expérience passager de simplement correcte à mémorable ?
Une expérience mémorable repose sur la qualité perçue, c’est‑à‑dire sur la manière dont les sens du passager appréhendent leur environnement. Pour atteindre cette perception de qualité, il faut répondre à trois niveaux émotionnels successifs.
Au niveau fondamental de l’expérience passager, l’environnement doit apaiser. Cela passe par des intérieurs de qualité répondant aux besoins fonctionnels, physiologiques et psychologiques de chaque passager. Vient ensuite la satisfaction, portée par l'équilibre du design et l'intégration d'éléments stratégiques qui enrichissent l'expérience. Enfin, une bonne expérience passager cherche à ravir : surprises agréables et détails esthétiques viennent créer une connexion émotionnelle.
Fun fact concernant la perception : le cerveau est stimulé et excité de la même manière par un environnement irritant que par un environnement plaisant.
C’est pourquoi les designers doivent également veiller à ne pas surcharger l’environnement passager - même d’éléments positifs - afin d’éviter la surcharge sensorielle. De nombreux espaces gagnent en qualité perçue lorsque les passagers ne remarquent même pas le design !
La neutralité, une clé en Suisse
La neutralité est une façon de concevoir des environnements qui paraissent immédiatement calmes et dignes de confiance, en particulier dans une ville dense et au rythme rapide. Pour les tramways Flexity de Zurich, la neutralité est devenue le principe directeur de l’expérience passager, afin de rassurer les voyageurs et de sublimer les déplacements du quotidien.
L’expérience commence par l’espace - ou plus précisément par la perception de l’espace. Les tramways Flexity de Zurich peuvent accueillir 20 % de passagers en plus que la flotte précédente, tout en ne donnant jamais l’impression d’être surchargés. De larges couloirs, un plancher bas entièrement plat et une configuration intérieure ouverte créent un sentiment de volume, perceptible dès l’entrée à bord. Les lignes de vue s’étendent d’un bout à l’autre du véhicule, offrant une maîtrise visuelle complète de l’environnement.
Cette liberté de mouvement est essentielle pour tous, mais elle est transformatrice pour les passagers à mobilité réduite. Les espaces PMR élargis permettent aux personnes en fauteuil roulant de circuler confortablement sans être isolées du reste de l’espace. Les flux de circulation s’organisent naturellement autour d’eux.
Le confort est ici à la fois tactile et spatial. Les sièges en bois structurent l’intérieur sans attirer l’attention. Lisses et ergonomiques, ils invitent naturellement à s’asseoir. Visuellement légers et faciles à nettoyer, ils apportent une chaleur subtile tout en soutenant l’efficacité opérationnelle. La plupart des passagers ne sauraient pas expliquer pourquoi l’espace leur semble juste : ils le ressentent simplement.
Le confort thermique suit la même logique. Un système de climatisation à pompe à chaleur, optimisé sur le plan énergétique, maintient une température stable et agréable dans tout le tramway.
La lumière est l’un des plus puissants facteurs de réduction du stress. Dans les tramways Flexity de Zurich, elle est utilisée avec précision. Une large baie vitrée continue - tel un ruban transparent enveloppant le véhicule - inonde l’intérieur de lumière naturelle. Cela crée une ouverture et une continuité visuelle avec la ville autour. Depuis l’intérieur comme depuis l’extérieur, les passagers peuvent anticiper la montée et la descente, ce qui améliore naturellement les flux et réduit le temps d’arrêt en station.
Derrière cette apparente simplicité se cache une technologie avancée, volontairement discrète : système de détection d’obstacles, faibles niveaux sonores à l’intérieur comme à l’extérieur, prises USB intégrées pour recharger les appareils, matériaux robustes conçus pour bien résister au temps. Chaque détail contribue à une expérience perçue comme neutre, équilibrée et fiable.
La face avant arrondie confère au tramway une expression amicale et reconnaissable, que les habitants ont adoptée avec fierté comme un élément de leur paysage urbain.
Le sentiment d’être chez soi, partout où se vit l’expérience passager
Alstom est présent dans plus de 70 pays. Chaque jour, les systèmes que nous livrons et maintenons transportent plus de 100 millions de personnes.
C’est une dynamique que nous avons vocation à poursuivre.
Alors que le rail devient progressivement le mode de transport par défaut pour la mobilité urbaine et régionale, les attentes des passagers évoluent. Pour eux, les trains sont désormais comparables à tous les autres environnements traversés au cours d’une journée : leur domicile, leur lieu de travail, un café, un espace public. Le confort et le bien‑être émotionnel ne sont plus optionnels.
Que le trajet soit court ou long, nous célébrons les passagers en leur offrant des expériences qu’ils perçoivent comme fiables, agréables, voire oubliables (lorsque tout fonctionne simplement), et nous aidons ainsi le rail à exprimer pleinement son potentiel en tant que pilier de la mobilité durable.
