Construire de meilleurs trains en étant à l’écoute des passagers
Construire de meilleurs trains en étant à l’écoute des passagers
Aucun trajet n’est identique. Chez Alstom, cette diversité est le point de départ de notre travail.
Nous plaçons les passagers au cœur de chaque projet ferroviaire, en nous appuyant sur une connaissance approfondie et une expertise avancée tout en adaptant nos produits et services pour répondre à des besoins en constante évolution.
En effet, notre objectif n’est pas simplement de construire des trains mais de concevoir une expérience passagère incitant chaque individu à opter pour le rail.
Anne Bigand, directrice de l’expérience passager chez Alstom, met en avant ce qui contribue à l’expérience passager et la manière dont elle influence la conception des trains.
Titulaire d'un Master of Arts en conception de produits, Anne Bigand a débuté sa carrière à Londres et l’a poursuivi à Paris, en travaillant avec des agences de design et des entreprises industrielles dans le développement de solutions ayant pour objectif d’améliorer la qualité d’utilisation des consommateurs et de renforcer l’image de marque. Créative et passionnée, le chant, le théâtre, le sport et le voyage constituent ses principales sources d’inspiration.
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Que signifie « l’expérience passager » chez Alstom ?
AB : L’expérience passager est constituée de tous les éléments faisant parti du trajet d’un passager. En tant qu'êtres humains, nous interagissons et nous nous forgeons une perception propre de nos expériences. Un trajet sans encombre est une expérience enrichissante. Mais les perturbations d'un trajet ou le manque d'informations sur les changements de service peuvent contrarier les passagers et influencer négativement leur perception du service. Alstom a compris que l’expérience passager pouvait être un facteur de différenciation et a répondu au besoin de ses clients avec une solution bénéfique pour eux. Nous avons plus de 100 concepteurs qui travaillent avec le département d’ingénierie pour créer des solutions réalistes visant à améliorer nos trains en termes d’expérience passager. Ainsi, lorsque nous construisons un train, nous le concevons en tenant compte des besoins d’une grande diversité de passagers.
Qu'est-ce qui distingue l'offre d'Alstom en matière d'expérience passager ?
AB : Nous avons instauré une culture d'entreprise selon laquelle, lorsque nos collègues travaillent à l'amélioration des performances des différents composants du train, ils réfléchissent également à la manière dont ils peuvent améliorer l'expérience des passagers. Tous les éléments placés à l’intérieur du train ont une influence sur la façon dont les passagers apprécient leur voyage et nous y tenons compte. Ainsi, nous avons en tête les éléments visuels, le mouvement du train, la facilité d’accès et de manière générale, tout ce qui pourrait avoir un impact sur la perception qu’ont les passagers de leur voyage. Au fil des ans, nous avons renforcé cette prise de conscience et toutes les équipes travaillent ensemble pour élaborer les meilleures solutions possibles.
Et cela va encore plus loin : nous anticipons l’avenir. Des enquêtes menées auprès de nos clients nous permettent de recueillir les retours des passagers et leurs attentes pour l’avenir proche.
Compte tenu de notre position dans le secteur, nous devons anticiper les attentes du marché bien plus en tôt afin de pouvoir proposer des solutions innovantes pour la mobilité de demain. Nous examinons les grandes tendances, l’évolution démographique dans différents pays, etc., et leur l’impact sur la mobilité. À partir de là, nous définissons quatre ou cinq axes à prioriser dans nos solutions. La mobilité fait partie de la vie quotidienne des individus qui interagissent dans de nombreuses situations ; nous suivons donc également les évolutions dans d’autres domaines, tels que le numérique, l’aéronautique, l’habitat, etc.
Quels types de solutions ou de services avez-vous anticipé par le passé et quels sont vos projets pour l'avenir ?
AB : Le Wi-Fi à bord en est un bon exemple. Aujourd’hui, lorsque les passagers voyagent en train, ils s’attendent à disposer d’une connexion Wi-Fi et d’un endroit où recharger leurs appareils comme leur portable par exemple. Ce n’était pas le cas il y a dix ou vingt ans, et c’est typiquement le genre de chose que nous devons anticiper. En effet, nous avons élaboré une solution technique pour fournir le réseau Wi-Fi et des prises électriques à l’intérieur du train, de sorte à avoir une solution prête à l’emploi avant même de recevoir les commandes.
À l'avenir, nous pensons qu'il y aura une demande accrue pour des environnements personnalisés à bord des trains, à l'instar de ce que l'on trouve dans les avions ou les voitures, où l'on peut régler les sièges, l'éclairage, le chauffage, etc. Les clients réclament déjà certaines de ces fonctionnalités, mais nous pensons que cette demande va encore s'accroître, c’est pourquoi nous y travaillons d'ores et déjà.
Comment Alstom peut-il fournir des solutions adaptées à l'expérience des passagers en fonction des différents pays, cultures et besoins ?
AB : Quand on parle d’expérience passager, cela peut sembler un peu abstrait. C’est pourquoi nous avons mis au point des outils d’analyse comparative qualitative que nous utilisons lors de nos visites dans les trains, afin d’enregistrer des résultats chiffrés selon différents critères, ce qui nous permet de comparer objectivement les caractéristiques des trains. Nous visitons des trains partout dans le monde pour comprendre les influences culturelles sur l’expérience des passagers. Par exemple, j’ai été assez surpris de constater que les Australiens apprécient beaucoup les grandes banquettes dans les trains et sont peu soucieux de leur « espace personnel », alors qu’en Europe, les sièges assurent une séparation claire entre les passagers. Ce genre de facteurs influence l’expérience des passagers d’un pays à l’autre, et nos clients bénéficieront de ces connaissances.
Comment le client peut-il être impliqué dès le début du processus d'amélioration de l'expérience de voyage de ses passagers ?
Les clients recherchent des solutions sur mesure, qu’ils peuvent modifier rapidement en fonction de l’évolution des besoins des passagers. Alstom ne se contente pas d’imaginer de nouvelles solutions et de les développer en collaboration avec le client, nous expliquons également à nos clients le raisonnement expliquant nos solutions et pourquoi elles seront pertinentes à l’avenir. En impliquant le client tout au long du développement de son train, par exemple en utilisant la réalité virtuelle et des maquettes, nous pouvons valider l’accessibilité et l’aménagement intérieur avec les clients et des groupes de passagers dès le début du projet afin de garantir une livraison satisfaisante.
Comment Alstom encourage-t-il et intègre-t-il les nouvelles idées dans les projets de solutions pour les passagers ?
En matière d’expérience passager, une partie de notre travail d’anticipation consiste à orienter la direction de l’innovation. Récemment, nous avons mené une grande enquête afin de définir les éléments moteurs de l’avenir. Nous avons réalisé des entretiens dans différents pays à travers le monde et organisé des ateliers avec un panel de passagers, en leur présentant de nouveaux scénarios de voyage pour recueillir leurs commentaires.
À partir de là, nous avons formulé des hypothèses sur l’évolution des besoins des passagers afin d’orienter nos innovations futures ; par exemple, nous observons que de plus en plus de passagers s’attendent à des expériences sur mesure, et pour les attirer, nos clients demandent la possibilité d’adapter l’intérieur de leurs trains en fonction des besoins de chaque passager.
Enfin, comment Alstom intègre-t-il la durabilité dans la conception et la mise en œuvre de ses solutions pour les passagers ?
AB : La durabilité est partout ! Nous n'intégrons pas seulement des matériaux durables dans toutes sortes de produits ; nous devons également prouver au client que nous intégrons la durabilité comme pilier de la conception de nos produits. De nombreuses équipes différentes travaillent sur ce sujet, y compris des experts en ingénierie qui collaborent très étroitement avec l'équipe de conception : par exemple, dans le domaine du développement des sièges, avec des tissus ou des plastiques durables, offrant de nouvelles fonctionnalités telles que l'élasticité ou l'auto-réparation. Nous avons une forte conscience des questions écologiques et de l'éco-conception à tous les niveaux, et j'en suis très fier.
